Апрель 2008. Рост объемов продаж автомобилей и законы/правила получения "исходных данных" для качественного обслуживания. The Access to Tech Info For Independent (Aftermarket) Service Shop.
Количество автомобилей на нашей планете постоянно увеличивается и по прогнозам специалистов вот-вот перевалит за один миллиард экземпляров. Наша страна последнее время также отметилась своим активным участием в этом процессе.
В 2007 году количество проданных легковых автомобилей в Украине перевалило за пол миллиона штук. При этом объем продаж новых легковых автомобилей, по сравнению с 2006 г., вырос почти в полтора раза. Отечественный автомобильный рынок является одним из наиболее динамично развивающихся в мире. В целом же объем мировых продаж новых автомобилей в 2007 г. увеличился примерно на 2%. Сравнительно низкий показатель количества автомобилей на душу населения, который в разы ниже, чем в Европе, один из факторов такого увеличения объемов. Стоит отметить, что по состоянию на 2007 год продажей автомобилей в Украине занималось не менее 1400 салонов. При этом, доля так называемых «серых» дилеров и частных лиц – составляет не менее трети общего их количества, что также способствует насыщению рынка.
Источники информации
Массовый спрос на ремонт и увеличение сложности современных автомобилей чуть ли не автоматически вызывает увеличение требований к качеству ремонта, и, увы, не меньший рост нареканий клиентов на недостаточную квалификацию специалистов СТО.
Прошли те времена, когда при починке различных систем автомобилей хватало прошлого опыта и простого здравого смысла. Нынче все несколько усложнилось. И это относится не только с традиционно передовой области именуемой «автоэлектроника». Такие привычные работы, как ремонт поршневой, прокачка тормозов с системами Electronic Brake force Distribution Electronic или с Downhill Assist Control, обслуживание рулевой рейки с Electric Power Steering, регулировки развала-схождения, кузовного ремонта при Kinetic Dynamic Suspension System или замена амортизаторов автомобилей с Active Height Control или Electronic Modulation Suspension уже требуют не просто внимательности, а и полного соблюдения методик и технологии производителя. А иногда и обязательного привлечения всех возможностей диагностического сканера. Поэтому проведение этих - вчера еще обычных процедур, требует соответствующих знаний, наличие доступа к информационным базам и навыков (умения) ими пользоваться.
Разнообразие моделей никак не облегчает жизнь мотористам и техникам. Как и не облегчает их жизнь уровень сложности современных конструкций. Классическая статистика свидетельствует, что в 1977 средняя стоимость электронных компонентов одного автомобиля составляли примерно $110 и в 2001 году – уже более $1,800. С другой стороны, блок управления (БУ) инжекторной системой автомобилей 30-летней давности оперировали дюжиной данных инжекторной системы (PIDs) и знал с десяток кодов самодиагностики. Введенные в 2004 году сверхбыстрые сетевые системы обмена данными - Controller Area Network (CAN), интегрированы в системы самодиагностики и уже предлагают к рассмотрению сотни параметров и способны определить тысячи кодов неисправностей. Мы переместились из времени, когда техник был в состоянии удержать в голове все данные по ремонту в эпоху, в которой десяток DVD-дисков могут не вместить в себя весь объем доступной и нужной информации.
Ожидается, что к 2010 эта цифра возрастет до 13%». Средняя цена «бортовой электроники» автомобиля 2006 года составляет примерно 20% его стоимости и ожидается, что в 2010 году ее доля достигнет 40%. Естественно все это имеет прямое отношение к нашей стране, которая пытается не отставать от тенденций мирового развития и на дорогах которой можно встретить автобренды самых престижных лет выпуска. Поэтом для того, чтобы «держать руку на пульсе» современного авторемонта и обслуживания обязательно необходима должная подготовка персонала, практика и навыки выполнения тез либо иных технологических операций.
Сегодняшняя «база знаний» это не только понимание и знание основных понятий и принципов функционирования систем управления подачей топлива, зажиганием, стартером (заведением), освещения и зарядки. Это не только знание и практический опыт ремонта двигателей (обычно замена прокладок, ремней ГРМ, ремонт поршневой и т.п.). В настоящее время это умение находить и пользоваться доступными источниками информации из Сети или собственного компьютера, наличие высокоскоростного Интернета и достаточное техническое образование исполнителей всех уровней. Технические описания современного диагностического сканера или анализатора двигателя содержат сотни страниц текста, без знания и понимания которых, можно оказаться в ситуации «забивания гвоздей логарифмической линейкой». Надежды на то, что сканер все сделает сам – несбыточны. Это только инструмент и не более того! Всемирная паутина резко расширила границы доступного и стоит при случае рассмотреть эту тему отдельно.
В настоящее время основными источниками информации являются следующие ресурсы:
- Сайты производителей автомобильных брендов.
- Книги и справочные материалы различных издательств.
- Платный Online доступ к базам данных Mitchell 1, ALLDATA и IDENTIFIX
- Официальные курсы обучения и сертификации.
- Сетевая поддержка международных ассоциаций работников отрасли
- Добровольные объединения техников и др.
Увеличение объемов ремонта независимыми сервисами
Правила для авторизованных сервисных станций определяются внутренними инструкциями и не интересны читателям. А вот правила обеспечения доступа мастеров обычных СТО к сервисной документации производителям представляют определенный интерес. Тем более, что ими проводится все больший объем работ, как в количественном, так и денежном выражении... Например, в США за последние 10 лет на 18 миллиардов долларов увеличился объем услуг, предоставляемых обычными сервисными центрами.
Не разбалованные внимание СТО в большей мере настроены учитывать пожелания своих клиентов, предоставляют самый широкий спектр услуг, более толерантны к их финансовым возможностям и временнЫм ограничениям.
Помните слова одного из киногероев - «Нельзя! Инструкция!»? Послегарантийные станции не обременены жесткими требованиями автопроизводителей, поэтому в состоянии найти подходящий и «бюджетный» вариант покупки необходимых запчастей, не привязывают к себе требованиями обязательных и регулярных посещений... Пока значимая часть наших «дилерских» СТО не более чем придаток к салонам по продаже авто и финансовые результаты этих сервисов практически ничто по сравнению с "материнским бизнесом". И поэтому "средний" и "сложный" ремонт им не выгоден, в том числе экономически. Проще за то же время поменять масло на 10 авто и "поднять" (почти наверняка) бОльшие деньги. И при этом нет необходимости в квалифицированном персонале, дорогостоящих инфобазах и оборудовании.
Немаловажная причина этого факта – увеличение профессионального уровня исполнителей сервисных не авторизированных станций. 2002 году в США было предсказано и прогноз оправдался, что в 2005 году доля автомобилей, ставящих техников в тупик будет составлять 1:180. Немаловажная причина этого – увеличение профессионального уровня исполнителей. Ожидается, что в 2008 году это соотношение еще больше изменится в лучшую сторону (1:200) и рассматриваются меры снижения таких случаев еще в полтора раза. Этому способствуют государственный подход к организации ремонта. Там недостаточно желания и наличия «начального капитала». Необходимо прохождение соответствующего обучения и получение сертификата специалиста по ремонту. И практика показывает, что должная подготовка полноценного специалиста занимает никак не меньше четырех лет.
А что у нас? Хотя аналитики обращают внимание на то, что «в общей структуре доходов все большего количества дилерских предприятий доля доходов от сервиса увеличивается, по сравнению с долей доходов от продажи автомобилей», в силу известной их малочисленности и других недостатком они не являются серьезными игроками на рынке авторемонта. Хотя уже сейчас в Западной Европе доля дохода дилерских центров превышает их доходы от продажи автомобилей.
Поэтому начнем с рассмотрения нынешних тенденций и существующих правил обеспечения информацией технического персонала СТО различных стран. Еще в 1995 году федеральное Агентство по защите окружающей среды США (EPA) разработало правила обеспечения доступа независимых техников к технической документации, что позволяло бы им проводить полноценный ремонт и диагностику автомобилей. В результате были приняты соответствующие законы, в которых определены правила, формы, ценообразование, меры контроля, штрафы и другие требования и ограничения. В 2001 году была проведена ревизия этих правил и внесены существенные дополнения.
Согласно действующим правилам (Final Rule EPA) доступа к информации по обслуживанию и ремонту автомобилей (40 CFR Part 86), автопроизводители обязаны снабжать любого человека, занимающегося ремонтом или обслуживанием автомобилей или двигателей, всей необходимой информацией, включая инструкции по диагностике и ремонту. При этом, не ограничиваясь только описаниями и бюллетенями техобслуживания, если такая информация не защищается как «промышленный секрет».
Эта информация не может быть ограничена, если изготовителем предусмотрено (непосредственно или косвенно) ее использование в сети дилерских СТО. Особо подчеркнута обязательность честной, разумной и равноправной стоимости такового доступа. И приведена апробированная методика расчета этих параметров. Любая информация, которая не предоставляется на указанных условиях, считается отсутствующей, классифицируется как нарушение и может быть поводом для судебного разбирательства и штрафов.
Специально оговорена возможность доступа независимых техников к информации и возможности их конкретной реализации перепрограммирования блоков управления (технология J2534 рассмотрена в этой статье).
Примечательно требование того, чтобы все эта информация быть доступной не позднее 30 дней, после того как она распространена в сети дилерских СТО. Следующее требование стандартов. Автопроизводители обязаны допускать покупку всеми желающим специфических («дилерских») диагностических сканеров (OEM Scan Tools) и, конечно, по «честной, разумной и не дискриминационной» цене («fair, reasonable, and nondiscriminatory price»). И еще один штрих. В конце сентября 2002 года Союз Изготовителей Автомобилей, Ассоциация Международных Изготовителей Автомобиля (AIAM) и Автомобильная Ассоциация Обслуживания (ASA) заявили о том, что они достигли понимания необходимости доступа независимых техников к полным информационным базам и диагностическим инструментальным средствам. И участники приняли на себя обязательства о начале реализации и дальнейшей поддержке этих возможностей, начиная с сентября 2003 года. Особо подчеркнута обязательность обеспечения доступа с помощью Интернета и указана обязанность производителей предоставлять полные данные в течение 15 лет для каждой модели.
Это нашло свое отражение в таблице: Стоимость доступа к OEM сайтам (по состоянию на 1 января 2008 года)
Сопротивление доходило до абсурда, когда часть противников объясняли нежелание делиться информацией тем, что ее публикация сделает возможными фальсификации при ремонте. На этот случай, EPA определило как «подделку» (as tampering) любое действие по стиранию кодов неисправности или отключение индикатора неисправности без проведения соответствующего ремонта. Для виновников такой подделки возможен штраф вплоть до $25,000 за автомобиль для дилерских СТО и до $2,500 за автомобиль для отдельных индивидуумов.
Таблица цен на доступ к европейской Toyota | Lexus: ...
Введение в Европе правил EOBD аналогичных американским стандартам OBD-II сдвинуло с мертвой точки законодательное регулирование и вопросов доступа к информации. Модифицированная директива Европарламента 98/69/EC и 70/220/EEC с незначительными дополнениями повторяют содержание документов «старшего брата».
Некоторые производители, понимая важность возможности качественного ремонта для увеличения объемов продаж под угрозой наказания, идут на встречу «пожеланиям трудящихся», хотя и после определенного воздействия. В сентябре прошлого года Европейская Комиссия утвердила решения фирм DaimlerChrysler, Toyota, General Motors и Fiat об упорядочении доступа ко всей технической информации всем независимым техникам Евросоюза. Цель такого решения состоит в обеспечении здоровой конкуренции между дилерскими и обычными сервисными станциями.
При этом Комиссия заявила, что нарушители этих правил могут быть наказаны вплоть до штрафа в размере 10 % товарооборота.
К сожалению, пока эти обязательства не распространяются на Украину, но рано или поздно специалисты и наших обычных автосервисов будут иметь возможность получения нужной им информации, как говорится, «из первых рук».
Трудности роста
Уже упоминавшееся в наших статьях Национальное Объединение по решению задач автомобильного сервиса США (NASTF) на последней конференции (октябрь 2007) было обращено внимание на недостатки. Например, отмечено, что аналоги OEM-сканеров Kia and Hyundai не полностью обеспечивают доступ к работе с системами автомобилей после 2005 года выпуска..
Было чем и похвастаться. Пять лет назад группа объединений авторемонтников и автопроизводителей [Alliance of Automobile Manufacturers (Alliance), Association of International Automobile Manufacturers (AIAM) и Automotive Service Association (ASA)] договорились о совместной работе по обеспечению информацией и организации доступных курсов обучения. И фактические результаты этой договоренности впечатляют. Например, в 2006 году на 500 миллионов отчетов о ремонте и обслуживании, поступивших в NASTF, пришлось только 38 (!) вопросов-жалоб по вопросам обеспечения информацией. Но в тоже время Рей Датт, президент канадской Ассоциации автомобильной индустрии (AIA) отмечает, что «нежелание автопроизводителей обеспечивать информацией независимых техников неизбежно приводит к снижению занятости, ухудшению качества ремонта, повышению затрат на содержание..
... Во многом схожей с нашей страной, Канаде существует примерно 30 тысяч СТО. Большинство из них – небольшие станции в среднем 6 работников и 95% их владельцев совмещают управление с непосредственной работой по обслуживанию, ремонту и диагностике. Общий объем занятости составляет примерно 220 тысяч человек (90 000 – техники) и объем их услуг более 15.5 миллиардов долларов. И это притом, что в среднем владельцы 13 миллионов автомобилей с 2-12 летним стажем эксплуатации в год тратят в среднем по 850 долларов на техобслуживание и ремонт...
... В заключение можно сделать следующие выводы. Поскольку рано или поздно, но Украина повысит свой статус как европейское государство, то правила и законы цивилизованного мира надо знать. Чтобы быть готовым их выполнять. Во всех областях, начиная от соблюдения правил предоставления услуг до законов обеспечивающих здоровую конкуренцию между авторизированными и независимыми автопредприятиями. И такого рода конференции и такая являются залогом того, что «фирменный» сервис будет бороться за клиентов не с помощью своей приближенности к «боссам» автоиндустрии, а более качественным обслуживанием, доступными ценами и повышенным вниманием в посетителям.
Copyright V. P. Leshchenko, April 2008
Реальная история проверки возможности покупки доступа к дилерской инфе